系(xi)統(tong)(tong)(tong)運(yun)維(wei)(wei)主要有(you)兩個目的，一是維(wei)(wei)護系(xi)統(tong)(tong)(tong)穩定(ding)，確保系(xi)統(tong)(tong)(tong)可(ke)用(yong)性；二是為下個循環的項目規劃收(shou)集需(xu)求(qiu)。項目運(yun)維(wei)(wei)提供的服(fu)務主要包括熱線支持與問題跟蹤處理、系(xi)統(tong)(tong)(tong)性能監控(kong)與硬件巡(xun)檢(jian)及(ji)數據備(bei)份(fen)、現(xian)場技(ji)術(shu)支持與數據管理維(wei)(wei)護、應(ying)急演練(lian)與數據恢復處理、新(xin)增(zeng)需(xu)求(qiu)開(kai)發和(he)(he)完善（含新(xin)增(zeng)設(she)備(bei)擴展實施）、需(xu)求(qiu)管理與系(xi)統(tong)(tong)(tong)分析調優、提供用(yong)戶和(he)(he)運(yun)維(wei)(wei)隊伍(wu)培訓、建立系(xi)統(tong)(tong)(tong)運(yun)維(wei)(wei)體系(xi)、系(xi)統(tong)(tong)(tong)整體升級(ji)或(huo)新(xin)技(ji)術(shu)研究等。

1 運維體系架構

    在(zai)MES項(xiang)目，體(ti)系架構(gou)和(he)(he)(he)運維(wei)(wei)(wei)流程(cheng)(cheng)采用(yong)(yong)ITIL標準(zhun)開展。在(zai)ITIL架構(gou)中，運維(wei)(wei)(wei)管(guan)(guan)理(li)(li)過程(cheng)(cheng)視為服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，其核(he)心是服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)支(zhi)持和(he)(he)(he)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)交付兩部分。服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)支(zhi)持描(miao)述客戶(hu)和(he)(he)(he)用(yong)(yong)戶(hu)如何(he)獲得恰當的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，以(yi)及這(zhe)些(xie)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)如何(he)實現(xian)，主要(yao)(yao)進(jin)(jin)行(xing)(xing)運維(wei)(wei)(wei)流程(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)(li)。其中主要(yao)(yao)流程(cheng)(cheng)包括(kuo)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)臺、故(gu)障管(guan)(guan)理(li)(li)、問題管(guan)(guan)理(li)(li)、配(pei)置管(guan)(guan)理(li)(li)、變更管(guan)(guan)理(li)(li)、發(fa)布(bu)管(guan)(guan)理(li)(li)等(deng)。服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)交付描(miao)述客戶(hu)需要(yao)(yao)用(yong)(yong)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)以(yi)及為提供這(zhe)些(xie)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)所(suo)需要(yao)(yao)的(de)(de)(de)資源(yuan)(yuan)，主要(yao)(yao)是對(dui)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)內容和(he)(he)(he)資源(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)(li)。其中，主要(yao)(yao)內容包括(kuo)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)級(ji)(ji)別管(guan)(guan)理(li)(li)、容量管(guan)(guan)理(li)(li)、可用(yong)(yong)性管(guan)(guan)理(li)(li)等(deng)。在(zai)工(gong)業(ye)企業(ye)MES項(xiang)目中，是按(an)照(zhao)ITIL理(li)(li)念搭建運維(wei)(wei)(wei)體(ti)系架構(gou)的(de)(de)(de)。在(zai)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)支(zhi)持方面（即運維(wei)(wei)(wei)流程(cheng)(cheng)），MES建立了(le)三級(ji)(ji)運維(wei)(wei)(wei)體(ti)系，設置了(le)唯一的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)臺（幫助熱線）作為運維(wei)(wei)(wei)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)統一窗口，規(gui)范(fan)了(le)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)接入流程(cheng)(cheng)，同時(shi)，建設了(le)MES運行(xing)(xing)監(jian)控與(yu)考(kao)核(he)平臺，對(dui)運維(wei)(wei)(wei)流程(cheng)(cheng)進(jin)(jin)行(xing)(xing)了(le)定義和(he)(he)(he)規(gui)范(fan)管(guan)(guan)理(li)(li)，確保了(le)運維(wei)(wei)(wei)過程(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)規(gui)范(fan)和(he)(he)(he)合理(li)(li)。在(zai)MES運行(xing)(xing)監(jian)控與(yu)考(kao)核(he)平臺上，定義了(le)問題的(de)(de)(de)級(ji)(ji)別和(he)(he)(he)升級(ji)(ji)處(chu)理(li)(li)機(ji)制、人員的(de)(de)(de)職責和(he)(he)(he)角色、系統軟件和(he)(he)(he)硬件信(xin)息(xi)等(deng)內容，對(dui)系統運維(wei)(wei)(wei)中的(de)(de)(de)對(dui)象和(he)(he)(he)資源(yuan)(yuan)進(jin)(jin)行(xing)(xing)了(le)管(guan)(guan)理(li)(li)。

2 制度和流程管理

    制定切實(shi)可行(xing)的(de)(de)運(yun)行(xing)維(wei)(wei)(wei)護(hu)規(gui)章制度(du)(du)，包括運(yun)行(xing)維(wei)(wei)(wei)護(hu)管(guan)理(li)辦法、運(yun)行(xing)維(wei)(wei)(wei)護(hu)工作(zuo)流(liu)程(cheng)（熱線、故障(zhang)受理(li)、業務申請(qing)、應急響應等(deng)）、運(yun)行(xing)維(wei)(wei)(wei)護(hu)操作(zuo)規(gui)范（技術操作(zuo)手冊、指南、維(wei)(wei)(wei)護(hu)標準等(deng)），將各(ge)(ge)種(zhong)運(yun)維(wei)(wei)(wei)活(huo)動按照流(liu)程(cheng)的(de)(de)方(fang)式加(jia)以組織，使(shi)各(ge)(ge)崗位人(ren)員在(zai)制度(du)(du)的(de)(de)規(gui)范下協同操作(zuo)，有效(xiao)解決各(ge)(ge)類運(yun)維(wei)(wei)(wei)問(wen)題，實(shi)現各(ge)(ge)項工作(zuo)的(de)(de)規(gui)范化(hua)管(guan)理(li)，問(wen)題提交(jiao)與反饋等(deng)各(ge)(ge)個方(fang)面(mian)，全部實(shi)現具體化(hua)、程(cheng)序化(hua)、流(liu)程(cheng)化(hua)，做到“責(ze)任到人(ren)、有章可循”。

3 運維隊伍管理

    在(zai)系(xi)(xi)(xi)統(tong)運(yun)(yun)(yun)維(wei)管理工作中(zhong)，只有有了高水平(ping)、經驗豐(feng)富(fu)的(de)技(ji)(ji)術人員(yuan)才(cai)能(neng)把(ba)系(xi)(xi)(xi)統(tong)建(jian)(jian)好、管好、用(yong)好，因此，把(ba)運(yun)(yun)(yun)維(wei)技(ji)(ji)術隊伍的(de)建(jian)(jian)設放(fang)在(zai)運(yun)(yun)(yun)維(wei)工作的(de)第一位。運(yun)(yun)(yun)維(wei)人員(yuan)的(de)選(xuan)拔應面向系(xi)(xi)(xi)統(tong)建(jian)(jian)設隊伍，全面參加項目詳細(xi)(xi)設計、系(xi)(xi)(xi)統(tong)配置(zhi)、上線前的(de)功(gong)能(neng)、性能(neng)和試運(yun)(yun)(yun)行維(wei)護等，使他們的(de)知識(shi)和技(ji)(ji)術水平(ping)在(zai)項目建(jian)(jian)設過程中(zhong)得到更(geng)新和提升。采用(yong)集中(zhong)模式下的(de)運(yun)(yun)(yun)行維(wei)護管理體系(xi)(xi)(xi)，合理調(diao)配資源，明確小組(zu)分(fen)工，每(mei)個小組(zu)根據(ju)技(ji)(ji)術關聯性劃(hua)分(fen)系(xi)(xi)(xi)統(tong)運(yun)(yun)(yun)維(wei)崗位職責，全面細(xi)(xi)致的(de)定義每(mei)個崗位的(de)運(yun)(yun)(yun)維(wei)內容。

4 運維技術管理

   隨(sui)著(zhu)信息系(xi)(xi)統(tong)的廣泛和(he)深入應用(yong)，系(xi)(xi)統(tong)越來越復雜，服務器、應用(yong)模塊、用(yong)戶數量等成倍(bei)增(zeng)加，如果(guo)還像(xiang)過去一樣僅靠人(ren)工來監控，越來越不能滿足安全穩定運行的要(yao)求，因此，系(xi)(xi)統(tong)運行監控技術需要(yao)應用(yong)到運維中。

    通(tong)過建設運(yun)行(xing)維(wei)護綜合(he)支持平(ping)臺(tai)(tai)，向企業用(yong)(yong)戶(hu)(hu)提(ti)供在線幫助和(he)(he)技術(shu)支持，通(tong)過不(bu)(bu)斷完善(shan)專家(jia)知識(shi)庫(ku)，為(wei)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)提(ti)供知識(shi)共享和(he)(he)技術(shu)交流平(ping)臺(tai)(tai)。利用(yong)(yong)運(yun)行(xing)監(jian)控(kong)(kong)系(xi)統(tong)(tong)(tong)對(dui)信息系(xi)統(tong)(tong)(tong)運(yun)行(xing)環境、運(yun)行(xing)狀況等(deng)(deng)進行(xing)實(shi)時(shi)(shi)監(jian)控(kong)(kong)和(he)(he)事后分(fen)析，并提(ti)供報警手(shou)段，不(bu)(bu)僅(jin)可以對(dui)系(xi)統(tong)(tong)(tong)出(chu)現(xian)異常(chang)情況進行(xing)及時(shi)(shi)報警，并輔助快速(su)定(ding)位故障點(dian)，而且還可以根據監(jian)控(kong)(kong)日志提(ti)供的(de)線索(suo)，來檢查(cha)系(xi)統(tong)(tong)(tong)的(de)健(jian)康狀況，做到防患于未(wei)然。監(jian)控(kong)(kong)主要(yao)包(bao)括服務(wu)器運(yun)行(xing)狀態監(jian)控(kong)(kong)、網絡(luo)監(jian)控(kong)(kong)、數(shu)據庫(ku)監(jian)控(kong)(kong)，應(ying)用(yong)(yong)系(xi)統(tong)(tong)(tong)監(jian)控(kong)(kong)，實(shi)時(shi)(shi)數(shu)據接(jie)口狀態監(jian)控(kong)(kong)、生產運(yun)行(xing)信息平(ping)臺(tai)(tai)監(jian)控(kong)(kong)等(deng)(deng)。通(tong)過借助運(yun)行(xing)監(jian)控(kong)(kong)系(xi)統(tong)(tong)(tong)，使運(yun)維(wei)人員及時(shi)(shi)發現(xian)系(xi)統(tong)(tong)(tong)出(chu)現(xian)的(de)各類(lei)問題，提(ti)高了(le)運(yun)維(wei)的(de)相應(ying)速(su)度(du)，為(wei)快速(su)恢復系(xi)統(tong)(tong)(tong)應(ying)用(yong)(yong)贏得了(le)時(shi)(shi)間，加強了(le)運(yun)維(wei)工作的(de)時(shi)(shi)效性。

5 運維考核管理

    通過運(yun)維(wei)(wei)考核管理(li)，推(tui)進系(xi)(xi)統(tong)(tong)在企(qi)業(ye)的(de)(de)深入應用(yong)，提(ti)(ti)高系(xi)(xi)統(tong)(tong)運(yun)行效率和(he)質(zhi)量(liang)，及時掌(zhang)握各企(qi)業(ye)系(xi)(xi)統(tong)(tong)運(yun)行和(he)應用(yong)狀(zhuang)態(tai)，推(tui)動執行與管理(li)水(shui)平的(de)(de)提(ti)(ti)升(sheng)。針對考核評(ping)價管理(li)，改善系(xi)(xi)統(tong)(tong)運(yun)行流程，促進管理(li)的(de)(de)科學化(hua)和(he)規范化(hua)，客(ke)觀、公正地評(ping)價企(qi)業(ye)的(de)(de)系(xi)(xi)統(tong)(tong)應用(yong)狀(zhuang)況(kuang)。精細化(hua)管理(li)運(yun)維(wei)(wei)服務過程，量(liang)化(hua)管理(li)運(yun)維(wei)(wei)服務活動，從而持續(xu)性提(ti)(ti)升(sheng)運(yun)維(wei)(wei)服務水(shui)平，提(ti)(ti)升(sheng)客(ke)戶滿意度。

   ; 建立完整的考(kao)核(he)(he)管(guan)理(li)制度，制定比較詳(xiang)細(xi)的考(kao)核(he)(he)標(biao)準。細(xi)分考(kao)核(he)(he)指標(biao)，通過提(ti)取關鍵指標(biao)實現(xian)(xian)系統的自動考(kao)核(he)(he)，根據每月的考(kao)核(he)(he)信息(xi)和監控情況(kuang)，形成有(you)數據、有(you)分析、有(you)建議的報告(gao)，對(dui)于考(kao)核(he)(he)中出(chu)現(xian)(xian)的問(wen)題，抓緊落實和整改(gai)，促(cu)進系統的應用。

    考核(he)工作要(yao)堅持如下原則：

    客觀(guan)(guan)評(ping)(ping)價(jia)原(yuan)則(ze)：所有(you)(you)考(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)(he)(he)(he)所需的(de)定量(liang)化數(shu)據必須通過系(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)獲得(de)，確保(bao)考(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)(he)(he)(he)的(de)公正性(xing)(xing)(xing)、客觀(guan)(guan)性(xing)(xing)(xing)、科(ke)學性(xing)(xing)(xing)。公開性(xing)(xing)(xing)原(yuan)則(ze)：系(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)考(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)(he)(he)(he)評(ping)(ping)價(jia)應(ying)(ying)讓被考(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)(he)(he)(he)者了解考(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)(he)(he)(he)流程、方(fang)法(fa)、標準和(he)結果，提高透明(ming)(ming)度。公平(ping)(ping)性(xing)(xing)(xing)原(yuan)則(ze)：系(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)考(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)(he)(he)(he)評(ping)(ping)價(jia)應(ying)(ying)客觀(guan)(guan)公平(ping)(ping)地考(kao)(kao)(kao)(kao)察和(he)評(ping)(ping)價(jia)生產工業企業。公正性(xing)(xing)(xing)原(yuan)則(ze)：系(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)考(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)(he)(he)(he)評(ping)(ping)價(jia)應(ying)(ying)本著實事(shi)求是的(de)態度，以事(shi)實為(wei)依據進行評(ping)(ping)價(jia)與(yu)考(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)(he)(he)(he)，避免主管臆(yi)斷和(he)個人主觀(guan)(guan)情(qing)緒因素的(de)影響，盡量(liang)做(zuo)到“用(yong)(yong)數(shu)據說(shuo)話，用(yong)(yong)事(shi)實說(shuo)話”。規范性(xing)(xing)(xing)原(yuan)則(ze)：系(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)考(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)(he)(he)(he)評(ping)(ping)價(jia)應(ying)(ying)有(you)(you)明(ming)(ming)確的(de)考(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)(he)(he)(he)標準、嚴格的(de)考(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)(he)(he)(he)制度、規范的(de)考(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)(he)(he)(he)程序及方(fang)法(fa)。 正激勵原(yuan)則(ze)：系(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)考(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)(he)(he)(he)評(ping)(ping)價(jia)考(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)(he)(he)(he)的(de)目的(de)在(zai)于促進系(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)應(ying)(ying)用(yong)(yong)的(de)共同發展與(yu)成長。雙(shuang)向溝(gou)通原(yuan)則(ze)：系(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)考(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)(he)(he)(he)評(ping)(ping)價(jia)體系(xi)(xi)績(ji)效(xiao)指標的(de)制定要(yao)做(zuo)到上下溝(gou)通，考(kao)(kao)(kao)(kao)評(ping)(ping)的(de)結果必須反饋給生產工業企業。持(chi)續完善原(yuan)則(ze)：系(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)考(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)(he)(he)(he)評(ping)(ping)價(jia)管理是一個不斷持(chi)續完善的(de)過程，在(zai)MES系(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)建設與(yu)應(ying)(ying)用(yong)(yong)的(de)不同階段制定不同的(de)考(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)(he)(he)(he)策略，使考(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)(he)(he)(he)更有(you)(you)導向性(xing)(xing)(xing)、適(shi)應(ying)(ying)性(xing)(xing)(xing)和(he)適(shi)用(yong)(yong)性(xing)(xing)(xing)，從(cong)而促進對系(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)應(ying)(ying)用(yong)(yong)水平(ping)(ping)的(de)提高。